Диалоги и передача оператору

Как хранится история переписки, что видно в разделе «Диалоги» и как агент передаёт разговор живому оператору.

Диалог — это вся переписка одного собеседника с агентом в одном канале: клиент в открытой линии Битрикс24, чат в Telegram или MAX, ваш собственный чат в кабинете. Всё, что бот сказал клиенту, сохраняется и видно вам — кабинет остаётся источником правды даже тогда, когда разговор идёт в мессенджере.

Здесь же живёт главный «предохранитель» клиентской поддержки: передача диалога живому оператору, когда агент не справляется или клиент прямо просит человека.

Как устроен диалог

Что сохраняется. В ленте диалога — реплики собеседника, ответы агента, сообщения операторов и служебные события (например, «Диалог передан оператору»). Сообщения хранятся без ограничения срока. Файлы сохраняются там, где агент умеет с ними работать (веб-чат кабинета и внутренние чаты сотрудников с песочницей — см. Навыки): до 20 МБ и до 10 файлов на сообщение, срок хранения — 7 дней, после чего в ленте остаётся запись о файле с пометкой об истёкшем сроке.

Что агент помнит. При подготовке ответа агент учитывает последние 20 сообщений диалога — это его рабочая память. Более ранняя переписка остаётся в ленте для вас, но на ответ уже не влияет. Служебные события агент не видит, а вот сообщения операторов видит и учитывает: если оператор что-то пообещал клиенту, агент после возвращения в диалог знает об этом.

Заголовки. В веб-чате кабинета заголовок генерируется автоматически из первого сообщения — короткая фраза из 3–6 слов (до 60 символов). В каналах заголовком становится имя собеседника: имя из Битрикс24 (анонимные «Гости» различаются номером), имя или ник из Telegram. Если имени нет, показывается идентификатор чата.

Сброс памяти. Кнопка «Очистить кеш диалогов» в разделе «База знаний» заставляет агента отвечать с чистого листа всем собеседникам сразу: старая переписка перестаёт учитываться в ответах. Действие необратимо; применяется, когда после обновления базы знаний бот продолжает ссылаться на свои старые ответы.

Раздел «Диалоги» в кабинете

Раздел «Диалоги» показывает все переписки текущего агента по всем каналам:

Список слева — канал, заголовок, превью последнего сообщения и время. Фильтры: по виду канала (Битрикс24 · клиенты, Битрикс24 · сотрудники, Telegram, MAX, веб-чат) и по последней активности (1, 3, 7, 30 дней или всё время). Есть поиск по диалогам.
Лента справа — до 500 последних сообщений выбранного диалога. Подписи ролей: Пользователь, Ассистент, Оператор. У каждого ответа агента показано время ответа в секундах — по нему видно, как быстро бот отвечает клиентам.
Служебные события — строки «Диалог передан оператору — бот приостановлен» и «Оператор завершил диалог — бот снова отвечает» размечают границы, где отвечал человек, а где бот.
Вложения — файлы из переписки можно открыть в превью или скачать (пока не истёк срок хранения).
«О диалоге» — карточка с данными собеседника из канала: например, имя и ник в Telegram, идентификатор чата.
Диалог из Битрикс24 открывается по ссылке прямо в вашем портале — там, где с ним работают операторы.

Передача оператору

Передача работает в открытых линиях Битрикс24 и требует включённого тумблера «Переключение на оператора» в настройках агента. В Telegram и MAX перевода на оператора нет — там за диалогами следят через раздел «Диалоги».

Когда агент зовёт человека

С каждым ответом модель оценивает по шкале 0–100, нужен ли клиенту живой человек. Если оценка выше 40 — например, клиент прямо попросил оператора или агент не может помочь, — диалог передаётся. Выглядит это так:

Агент отвечает клиенту (обычно предупреждая о переключении).
Диалог уходит в очередь вашей открытой линии — дальше действуют её правила распределения: кто из операторов получит чат, решает Битрикс24.
Пока оператор не подключился, агент продолжает отвечать на новые сообщения клиента — но уже зная, что оператор вызван: повторно «сейчас переключу» он не обещает.

Повторно дёргать операторов агент не будет: после вызова действует пауза 60 минут, в течение которой новые сообщения клиента не создают новых вызовов.

Пока оператор в чате

Как только оператор реально вошёл в диалог (написал сообщение или подключился к чату), бот замолкает полностью: сообщения клиента и оператора сохраняются в ленте, но агент не отвечает. В этот момент в ленте появляется событие «Диалог передан оператору — бот приостановлен».

Когда оператор завершает диалог и выходит, бот автоматически возвращается — событие «Оператор завершил диалог — бот снова отвечает». Ничего включать вручную не нужно.

Особые случаи

Лимит запросов тарифа исчерпан или обслуживание приостановлено — бот не оставляет клиента без ответа: если переключение включено, сразу зовёт оператора со словами «Сейчас переключу вас на оператора»; если оператор уже вызван — «Оператор уже вызван — пожалуйста, ожидайте подключения»; если переключение выключено — «Попробуйте обратиться чуть позже».
Технический сбой обработки — это не повод для эскалации: бот просит повторить сообщение («Секунду, не получилось обработать сообщение — пожалуйста, повторите») и не дёргает операторов. Сбои обычно разовые, и следующее сообщение проходит.
Сотрудник во внутреннем чате при недоступности бота получает свой текст: «Бот временно недоступен. Обратитесь к администратору вашей компании, чтобы возобновить работу».

Команды в диалоге

Специальных операторских команд (вроде «/стоп») в диалоге нет — бот управляется присутствием оператора, как описано выше. Единственная служебная команда — /who: в ответ бот показывает имя агента, канал и номер чата. Она полезна при разборе «какой агент отвечает в этом чате» и не списывает запросы из лимита.

Смежные статьи

Как агент готовит ответ — что происходит между сообщением клиента и ответом.
Битрикс24 — подключение бота и открытых линий.
Telegram и MAX — каналы без передачи оператору.
Разделы кабинета — где что находится в кабинете.