Диалоги и оператор

Как хранится история переписки в llmagent, что видно в разделе «Диалоги», кто из сотрудников что видит и как оператор отвечает клиенту прямо из кабинета.

Диалог — это вся переписка одного собеседника с ботом в одном канале: клиент в открытой линии Битрикс24, чат в Telegram или МАКС, ваш собственный чат в кабинете. Всё, что бот сказал клиенту, сохраняется и видно вам — в кабинете лежит вся переписка целиком, даже когда разговор идёт в мессенджере.

Здесь же живёт главный «предохранитель» клиентской поддержки: подключение живого оператора.

Как устроен диалог

Что сохраняется. В ленте диалога — реплики собеседника, ответы бота, сообщения операторов и служебные события (например, «Оператор подключился из кабинета — бот приостановлен»). Сообщения хранятся без ограничения срока. Содержимое вложений хранится 30 дней, после чего в ленте остаётся запись о файле с пометкой об истёкшем сроке.

Что бот помнит. При подготовке ответа бот учитывает последние 20 сообщений диалога — это его рабочая память. Более ранняя переписка остаётся в ленте для вас, но на ответ уже не влияет. Служебные события бот не видит, а вот сообщения операторов видит и учитывает: если оператор что-то пообещал клиенту, бот после возвращения в диалог знает об этом.

Заголовки. В чате кабинета заголовок собирается из первого сообщения. В каналах заголовком становится имя собеседника: имя из Битрикс24, имя или ник из Telegram. Если имени нет, диалог подписывается его номером в канале.

Кто что видит

Лента диалогов открыта всем сотрудникам, но показывает разное:

Владелец и администратор видят все диалоги организации.
Сотрудник видит свои чаты и обращения клиентов, но не личные разговоры коллег с ботом.

Это работа компании, а не переписка одного человека, поэтому клиентские обращения видны команде; личные чаты сотрудников с ботом — нет.

Раздел «Диалоги»

Список слева — канал, заголовок, начало последнего сообщения и время. Фильтры: по каналу (Кабинет, Битрикс24, Telegram, MAX) и по последней активности. Есть поиск по диалогам.
Лента справа — сообщения выбранного диалога с подписями: «Собеседник», «Бот», «Оператор».
Служебные события размечают границы, где отвечал человек, а где бот.
Вложения — файлы из переписки можно открыть в предпросмотре или скачать, пока не истёк срок хранения.
«О диалоге» — то, что о собеседнике знает сам канал: например, имя и ник в Telegram.
Диалог из Битрикс24 открывается по ссылке прямо в вашем портале — там, где с ним работают операторы.

Оператор отвечает из кабинета

В ленте любого канального диалога есть поле ответа: сотрудник может написать собеседнику вместо бота — в Telegram, в МАКС, в открытую линию Битрикс24. Реплика уходит собеседнику в его канал, а не просто ложится в историю.

Первая же реплика оператора останавливает бота: два собеседника, отвечающие одновременно, — худшее, что можно показать клиенту. В ленте появляется отметка «Оператор подключился из кабинета — бот приостановлен».

Когда оператор заканчивает и выходит, бот возвращается сам — «Оператор завершил диалог — бот снова отвечает». Ничего включать вручную не нужно.

Когда бот сам зовёт оператора

В открытой линии Битрикс24 у бота есть отдельный инструмент — позвать человека. Бот применяет его, когда клиент прямо просит оператора или когда понимает, что помочь не может: сообщает клиенту о переводе и ставит диалог в очередь линии. Дальше действуют правила распределения вашей открытой линии — кто получит чат, решает Битрикс24.

Пока оператор не подключился, бот продолжает отвечать на новые сообщения, но знает, что оператор уже вызван, и второй раз перевод не обещает. Повторно дёргать операторов бот не будет: после вызова действует пауза в 60 минут.

Как только оператор реально вошёл в диалог, бот замолкает — так же, как при ответе из кабинета.

Особые случаи

Запросы закончились или оплаченный период истёк — в открытой линии бот зовёт оператора, чтобы не бросить клиента; в остальных каналах предлагает обратиться позже.
Технический сбой — не повод звать человека: бот просит повторить сообщение и операторов не дёргает. Сбои обычно разовые.
Сотрудник во внутреннем чате при недоступности бота получает свой текст — с указанием, к кому в компании обратиться.

Смежные статьи

Как агент готовит ответ — что происходит между сообщением и ответом.
Битрикс24 — подключение бота и открытых линий.
Telegram и МАКС — каналы без очереди операторов.
Разделы кабинета — где что находится в кабинете.