База знаний

Какие источники знаний понимает агент llmagent, что происходит с документом после загрузки, кому из ботов он достаётся и как писать документы так, чтобы ответы были точными.

База знаний — это документы, по которым бот отвечает на вопросы: условия доставки и возврата, регламенты, инструкции, описания услуг, FAQ. Всё, что вы сюда загрузите, бот сможет найти и использовать в ответе.

Раздел «База знаний» находится в кабинете app.llmagent.ru.

База — общая, доступ — по ботам

База знаний принадлежит организации, а не отдельному боту: документ загружается один раз, и его не нужно дублировать под каждого бота.

Кому из ботов документ достаётся — вы решаете сами. Новый документ не становится источником ответов для всех ботов автоматически: у бота для клиентов и внутреннего помощника знания разные по смыслу, и документ, попавший в базу по недосмотру, не должен молча уехать к клиентам.

Документы можно раскладывать по папкам — один уровень группировки, чтобы список не превращался в свалку.

Как это работает

Документ появляется в списке сразу, а дальше кабинет его читает: разбирает на связные куски — фрагменты — по границам абзацев и предложений, чтобы мысль не обрывалась на стыке. Ищет бот потом по этим фрагментам, и ищет не точные слова, а смысл: вопрос «сколько ждать курьера» найдёт абзац про «сроки доставки».

Отвечая, бот сам решает, когда обратиться к базе знаний, и берёт оттуда до 5 документов и до 10 фрагментов. Если база не пуста, обратиться к ней он обязан до ответа: это защита от ответа «из головы» на вопрос, ответ на который у вас уже написан. Подробно весь путь сообщения — в статье «Как агент готовит ответ».

Что показывает карточка документа

Пока документ читается, на его карточке горит значок с подсказкой; открыв документ, вы увидите то же самое словами:

Что видно	Что это значит
«Читаем документ — фрагменты появятся, когда закончим»	документ принят, кабинет его разбирает
«Бот отвечает по нему»	документ готов, бот им пользуется
«Не удалось прочитать документ»	разобрать не вышло — причина написана тут же
«Ждёт места в базе знаний»	места на тарифе не хватает, документ стоит в очереди

Источники знаний

Кнопка «Добавить» в разделе «База знаний» открывает список источников — он же встречает вас на пустой базе.

Загрузить файлы

Форматы: PDF, DOCX, XLSX, TXT, CSV, MD, JSON. Один файл — до 20 МБ, всего документов в базе — до 500. Можно загрузить несколько файлов сразу. Из файла берётся текст: у DOCX сохраняются заголовки и таблицы, у XLSX каждая строка листа становится строкой текста.

Вставить текст

Название и сам текст — самый быстрый способ завести короткий регламент или скрипт прямо в кабинете. Ищется он так же, как файл: бот находит его по смыслу вопроса, а не по точным словам.

Добавить ссылку

Кабинет прочитает страницу по ссылке и сохранит её текст. Бот отвечает по тексту, прочитанному в момент добавления, — на сайт во время разговора он не ходит. Страница изменилась — нажмите «Обновить из источника» в меню документа.

Добавить из Google

Вставьте ссылку на документ Google — поддерживаются Документы, Таблицы и Презентации, а также файлы, лежащие на Google Диске. Если документ приватный, добавьте в читатели сервисный адрес, показанный в окне добавления, либо откройте доступ по ссылке.

Каждый лист таблицы и каждый слайд презентации становятся отдельным документом базы; вместе они образуют группу с общим названием, которую можно удалить одним действием. Правки в Google-документе сами в базу не попадают: поменяли цены — нажмите «Обновить из источника» в меню документа.

Перенести из Битрикс24

Этот источник виден, если вы работаете через портал Битрикс24. Подключается База знаний 2.0 — входящим вебхуком с вашего портала. У вебхука должно быть единственное право — «Базы знаний (note)»: с лишними правами кабинет его не примет, а саму ссылку целиком больше никому не показывает. После подключения выберите базы для переноса.

Отозвать доступ можно кнопкой «Забыть» или удалением вебхука на портале.

Объём базы

Объём базы знаний — условие тарифа и общий на всю организацию: «Тест» — 20 МБ, «Базовый» — 200 МБ, «Расширенный» — 2 ГБ (см. «Тарифы и оплата»). Заполненность показана в разделе «Настройки» → «Организация» → «Использование».

Считается не вес исходных файлов, а объём текста, который бот из них прочитал: PDF с картинками на 10 МБ может занять в базе намного меньше, чем кажется по весу файла.

Прайс-листы и товарные выгрузки в базу знаний загружать не стоит — для них есть «Каталог»: он хранится отдельно и объём базы знаний не расходует.

Как писать документы, чтобы бот отвечал лучше

Советы следуют из того, как устроен поиск: бот видит не документ целиком, а найденные фрагменты.

Один вопрос — один связный абзац. Формулировка вопроса и ответ должны попадать в один фрагмент. Если условие («для юрлиц») стоит в начале страницы, а цифры — тремя экранами ниже, фрагмент с цифрами найдётся без условия.
Пишите словами клиентов. Поиск ищет по смыслу и прощает синонимы, но заголовок «Логистика отгрузок ТМЦ» проиграет заголовку «Доставка: сроки и стоимость». Формат FAQ («Вопрос — Ответ») находится лучше всего.
Несколько тематических документов лучше одного «обо всём». В ответ попадает до 5 документов; компактный точный документ легко выигрывает у гигантского.
В таблицах делайте строки самодостаточными. Таблица читается построчно, и строка из середины листа не тянет за собой шапку. «Казань — 3 дня — 500 ₽» бесполезна, если слово «доставка» есть только в названии листа.
Не держите противоречивых версий. Старый и новый регламенты найдутся оба — обновляя документ, удаляйте прежний.

Если бот не находит ответ

Проверьте, что документ готов. Пока в карточке «Читаем документ» или «Ждёт места в базе знаний», боту он ещё недоступен.
Проверьте, что документ назначен этому боту. Общая база не значит «всё всем»: возможно, документ просто не отдан тому боту, которого вы спрашиваете.
Посмотрите на документ глазами бота. Откройте документ: вкладка «Текст» показывает его так, как читает бот, а вкладка «Фрагменты» — ровно те куски, которые бот находит по смыслу вопроса. PDF-скан окажется пустым, кривая таблица — «кашей».
Переформулируйте. Добавьте короткий текст-FAQ с формулировкой вопроса клиента и ответом — самый быстрый способ закрыть конкретный пробел.
Начните новый диалог. Бот помнит последние 20 сообщений и может ссылаться на свои же ранние ответы; в новом чате он отвечает по актуальной базе.