Навыки

Что такое навык агента llmagent, как включить его отдельному агенту, как загрузить свой навык архивом .skill и что умеет стандартный набор.

Навык расширяет агента за пределы «ответить на вопрос»: с ним агент готовит документы и таблицы, собирает презентации и коммерческие предложения, выполняет сценарии, настроенные под процессы вашей компании. Управление навыками — в разделе «Навыки» кабинета app.llmagent.ru.

Раздел открыт администраторам организации.

Что вы видите в разделе

Слева — список навыков организации, разбитый на полки:

«Документы и таблицы» — подготовка документов Word, PDF, PowerPoint и Excel.
«Для сотрудников» — прикладные навыки по просьбе сотрудника: коммерческие предложения.
«Для клиентов» — навыки для внешнего собеседника в Telegram, МАКС и открытых линиях; у них есть инструменты и настройки.
«Ваши навыки» — то, что загрузили вы.

Полки «Для клиентов» и «Для сотрудников» отмечены теми же значками и цветами, что и стороны агента в «Каналах».

Справа открывается карточка выбранного навыка: описание, блок «Когда агент его применяет», таблица «Настройка», если навык приносит агенту дополнительные инструменты, и поле «Сценарий навыка».

В шапке карточки — название навыка, состояние словом («Включён», «Выключен», «Нужна настройка», «Не работает») и переключатель, тот же, что в списке: навык можно включить, не возвращаясь к списку. У навыков «Для клиентов» и «Для сотрудников» рядом с названием стоит плашка с этой стороной. Шапка остаётся на месте, пока вы листаете описание, настройку и сценарий. Если название не помещается в шапку, оно целиком стоит первой строкой карточки.

Переключатель — у каждого агента свой

Переключатель в карточке относится к текущему агенту, а не ко всей организации: подпись над списком так и говорит — «Включаются для агента «Имя»». Другого агента выбирают переключателем агентов в боковой панели, и набор включённых навыков у него будет свой. Это осознанно: у агента для клиентов и внутреннего помощника разная работа.

Навыки из «Документов и таблиц» тоже можно выключить — организация не обязана пользоваться всем набором.

У навыка с настройками переключатель тот же, один: он включает навык вместе с его инструментами, но только когда настройки заполнены. Если чего-то не хватает, кабинет попросит заполнить настройки навыка и откроет его карточку. Пока настройки не заполнены, у навыка в списке стоит охристая точка, а в шапке карточки написано «Нужна настройка». Заполнили все поля — в шапке «Выключен»: осталось включить навык переключателем.

Когда навык не работает

Навык, который загружен, но применить его сейчас нечем, отмечен в списке красной точкой, а в шапке карточки написано «Не работает»; карточка объясняет причину — и у включённого навыка, и у выключенного. Такой навык агент в разговоре не предлагает: пообещать собеседнику результат и не суметь его сделать хуже, чем честно промолчать. У навыка, выключенного у текущего агента, в шапке карточки стоит слово «Выключен», а название в списке серое; у неработающего в шапке «Не работает», даже когда он выключен.

Стандартный набор

Пять навыков подготовки документов:

Навык	Что делает
Документы Word	текстовые документы `.docx`
Таблицы Excel	таблицы `.xlsx` с формулами и форматированием
Презентации PowerPoint	слайды `.pptx`
Документы PDF	документы `.pdf`
Коммерческие предложения	КП по вашим данным — на основе четырёх навыков выше

Все пять делают результат, выполняя код.

Свои навыки

Навык — это архив .skill: описание навыка плюс файлы, которые ему нужны. Загрузить его можно самостоятельно — перетащите архив в раздел «Навыки» или выберите кнопкой. Ошибка при загрузке звучит прямо: «Навык — это архив .skill. Перетащите его или выберите кнопкой».

Ограничения архива: один файл — до 5 МБ, файлов — до 50, весь архив — до 20 МБ.

Загруженный навык появляется в группе «Ваши навыки» и по умолчанию доступен всем агентам организации — включать его каждому агенту вы решаете сами. Повторная загрузка архива с тем же именем обновляет навык.

Сценарий навыка

У каждого навыка в карточке есть поле «Сценарий навыка» — что агент должен уточнить, в каком порядке и что сказать, как объяснили бы новому сотруднику. Например, для навыка, который выдаёт бланк заявления: «Сначала уточни, за какой год нужна справка, потом ФИО пациента. Если за 2023 год и раньше — заявление не нужно, справку подготовим по данным из разговора».

Три вещи, которые стоит знать:

Это часть навыка, а не общая инструкция агента. Агент читает сценарий вместе с инструкцией навыка и только тогда, когда взялся за подходящую задачу. Выключили навык — сценарий перестал действовать. В системный промпт агента переносить его не нужно.
Он общий для организации. Сценарий действует у всех агентов компании, которым включён этот навык, как и остальные настройки навыка. Есть он и у стандартных навыков: сам архив вы не правите, а свой порядок вопросов к нему добавить вправе.
Объём — до 4 000 символов. Пустое поле означает «как в архиве»: агент ничего не уточняет сверх инструкции навыка.

Сохраняет сценарий администратор: Enter — сохранить, Shift+Enter — новая строка. Сценарий сохраняется и сам, когда вы уходите из поля.

Как навык срабатывает

Отдельных команд не нужно. Агент видит короткие описания всех включённых навыков — название, для чего навык и когда он уместен — и сам применяет подходящий: просьба «сведи в таблицу» поднимает навык Excel, «собери презентацию по тезисам» — PowerPoint. Подробную инструкцию навыка агент читает, только когда взялся за подходящую задачу, поэтому даже большой набор не мешает обычным ответам.

Запуск бывает только по смыслу разговора. Запуска по расписанию или по событию у навыков нет — для повторяющейся работы по CRM есть Автоматизации.

Файлы и документы в разговоре

Попросите агента в чате кабинета: «оформи это КП в PDF», «сведи цифры в таблицу», «собери презентацию по тезисам» — он подготовит файл и покажет его карточкой под ответом. Карточку можно открыть в предпросмотре (картинки, PDF и текстовые файлы) или скачать. Работает и в обратную сторону: приложите файл к сообщению — агент прочитает его и использует в работе.

Подготовка файлов — инструмент внутренней работы. Она действует в чате кабинета и в переписке сотрудников с агентом внутри Битрикс24 — в личном диалоге или в групповом чате, но не в открытых линиях.

Ограничения: вложение — до 20 МБ, до 10 файлов на сообщение из канала, до 4 картинок за один ответ; созданных файлов — до 30 на диалог. Содержимое файлов хранится 30 дней, после чего в ленте остаётся запись о файле.

Для чтения Excel действуют ограничения размера таблицы. Если книга слишком большая, оставьте нужные листы или разделите её на несколько файлов.

Навык «Документ по бланку»

Навык, который приносит агенту не только инструкцию, но и инструменты. Сценарий один для любой отрасли: собеседник просит бланк, агент отправляет файл, собеседник присылает заполненный документ фотографией, сканом или файлом, агент передаёт его сотрудникам в Битрикс24 вместе с короткой сводкой того, что человек сообщил словами. Если по сценарию документ не нужен, агент передает сотрудникам заявку после последнего ответа собеседника. Клинике это заявление на справку, магазину — форма возврата, сервисному центру — акт приёма.

Настройка

В таблице «Настройка» карточки навыка три поля, общие для всей организации, а не для каждого агента. Каждое сохраняется само: файл — сразу после загрузки, строка — когда вы уходите из поля, сотрудник — сразу после выбора или очистки.

Бланк для собеседника — файл, который агент отправляет по просьбе: PDF, Word, Excel, JPG или PNG до 5 МБ. Загружается прямо в карточке навыка и сразу вступает в силу. У включённого навыка бланк можно заменить, но не убрать.
Заголовок записи в карточке — строка, с которой начинается запись, которую увидит сотрудник.
Ответственный за заявки — сотрудник портала, на которого назначаются новые лиды. Начните вводить имя, и карточка найдет его. Поле необязательное.

Пока бланк не загружен, навык не настроен — в списке у него охристая точка, а в шапке карточки написано «Нужна настройка», — и включить его нельзя. Если Битрикс24 у организации не подключён, карточка говорит об этом прямо: включить навык можно, агент будет отправлять бланк, но передавать документы ему некуда. Если приложению на портале не хватает прав, карточка называет каких — обновите приложение в Битрикс24.

Что уточнить у собеседника до бланка — за какой период, на кого оформлять, как получить результат, — напишите в поле «Сценарий навыка» в той же карточке обычным текстом, вопросы по порядку. Агент задаёт их по одному и не выдумывает своих.

Куда попадает документ

Где идёт разговор	Что делает агент
Открытая линия Битрикс24	отправляет бланк; для заявки создает свой лид со сводкой, файлами и ссылкой на диалог. Если диалог связан с контактом, связывает с ним и новый лид
Telegram или МАКС, подключенные в кабинете, при подключенном Битрикс24	отправляет бланк; для заявки создает лид с именем собеседника, сводкой, файлами и ссылкой «открыть диалог»: она открывает приложение на разделе «Диалоги» и сразу открывает недавнюю переписку
Telegram или МАКС без Битрикс24, чат кабинета, чат сотрудника	только отправляет бланк

Фото и сканы документа агент дополнительно разбирает и кладет в лид отдельным комментарием «Распознанный документ»: таблица заполненных полей и копия файла, чтобы сотрудник сверил их с оригиналом. Если разобрать не удалось, в лиде будет строка об этом, а сам файл останется в сводке. Документы PDF и Word так не разбираются. Название лида собирается из сути заявки, периода, имени заявителя и того, для кого она: например, «Справка для налогового вычета за 2023 год: Кузнецова Елена Викторовна для Кузнецова Игоря Петровича».

Если с последнего сохранения прошло меньше трех минут, агент дополняет тот же лид. После паузы от трех минут создает новый. Источник лида ставится, если в справочнике портала есть источник с точным названием канала: «Telegram», «MAX» или «Открытая линия».

После сохранения агент отдельно разбирает сводку и заполняет поля лида: ФИО того, кто оформляет заявку, телефон и почту, если они названы. Название лида становится вида «Справка для налогового вычета за 2024 год: Кондрашина Дарья Юрьевна». Поля, которые поправил сотрудник, агент не меняет. Если разобрать сводку не удалось, лид остается со сводкой и файлами.

В настройке навыка можно выбрать ответственного за заявки: на него назначаются новые лиды, и Битрикс24 присылает ему уведомление. Если не выбрать, ответственного назначает сам Битрикс24, обычно это сотрудник, который установил приложение. Если навык включен и бот уже подключен к порталу, после сохранения ответственного бот заведет чат «{имя бота}: заявки» с ним и дальше будет писать туда о каждой новой заявке со ссылкой на лид. В остальных случаях чат появится с первой новой заявкой. Если выбрать другого ответственного, бот добавит его в чат и напишет об этом. Прежнего ответственного из чата он не убирает, а если поле очистить, состав чата не меняется.

Сводку агент пишет своими словами и помечает «со слов клиента, не подтверждена сотрудником»: номера документов со скана он не перепечатывает, обещаний и скидок не записывает. Уже переданный файл второй раз к сводке не прикладывается.

О каждой записи агент отчитывается сотрудникам, а не собеседнику. В ленте диалога в кабинете появляются служебные строки: «Агент создал лид №… по этому диалогу», если лид завёл агент, и «Агент добавил в таймлайн лида №… комментарий и вложение: …» при каждой записи. В открытой линии те же строки приходят операторам служебными сообщениями в чат диалога, со ссылкой на карточку. Клиент в виджете или мессенджере их не видит.

Проверить навык можно в чате кабинета: попросите агента прислать бланк.

Запуск кода: что это и где границы

Часть навыков делает результат, выполняя код — иначе таблицу с формулами или презентацию не собрать. Код работает в отдельной изолированной среде: она создаётся под конкретную задачу и удаляется, когда работа закончена. Выхода в интернет и доступа к данным других организаций у неё нет, а наружу выходят только те файлы, которые агент показал в диалоге.

Запуск кода работает только в разговорах с сотрудниками — в чате кабинета и во внутренних чатах портала; клиенту в открытой линии, Telegram или МАКС агент такие навыки не применяет. Когда запуск кода недоступен, такие навыки остаются в списке с красной точкой (в шапке карточки — «Не работает»), но агент их не применяет, а карточка объясняет: «Этот навык делает результат, запуская код, — а запуск кода сейчас выключен».

Управлять навыками можно только в кабинете: из переписки навык не включить и не отключить.

Смежные статьи

Как агент готовит ответ — путь сообщения от вопроса до ответа.
Автоматизации — роботы, которые работают с CRM по расписанию.
База знаний — документы, по которым агент отвечает.
Тарифы и оплата — что входит в тарифы.