Битрикс24

Установка llmagent из Битрикс24.Маркет, подключение открытых линий, передача диалога оператору, файлы, кнопки навыков и синхронизация базы знаний.

Битрикс24 — основной канал llmagent. Приложение ставится из Битрикс24.Маркет, агент появляется на портале как чат-бот: в открытых линиях он отвечает клиентам, во внутренних чатах помогает сотрудникам, а кабинет открывается прямо внутри Битрикс24. Только в этом канале есть передача диалога живому оператору и кнопки навыков в чатах.

Установка из Битрикс24.Маркет

Установите приложение llmagent из Битрикс24.Маркет и откройте его. Первое открытие сделайте под администратором портала — от этого зависит, каким доступом бот будет пользоваться для отправки сообщений (см. «Если бот перестал отвечать»).
При первом открытии автоматически создаётся аккаунт с тарифом «Тест» (15 дней, 100 запросов) и агент с базовыми настройками — переключение на оператора у него сразу включено. Вы попадаете в кабинет внутри портала.
На портале появляется чат-бот с именем агента. Установщику он пишет в личный чат: «Здравствуйте! Чем могу помочь?» — можно сразу проверить его в переписке.

Дальше бот живёт синхронно с агентом: переименовали агента в настройках — бот в Битрикс24 переименуется, загрузили аватар — обновится и аватар бота. У каждого агента — свой бот.

Как это работает

Битрикс24 присылает платформе события чат-бота: новые сообщения диалогов (ONIMBOTMESSAGEADD) и события установки/обновления приложения (ONAPPINSTALL, ONAPPUPDATE). Событие принимается мгновенно, обработка идёт в фоне — Битрикс24 не ждёт ответа агента. Подлинность каждого события проверяется по секрету приложения, выданному порталом при установке: подделать входящее сообщение с чужого сервера нельзя.

Агент различает две аудитории. Сообщения из открытых линий — это клиенты: агент работает в «клиентском» режиме. Личный чат сотрудника с ботом — внутренний режим: сотрудникам доступны дополнительные возможности (работа с файлами, навыки — см. «Навыки»). В групповых чатах с тремя и более участниками бот сам не отвечает — там работают только кнопки навыков.

Каждый ответ агента — и клиентам, и сотрудникам — списывает один запрос из квоты тарифа.

Открытые линии

Открытая линия — канал Контакт-центра Битрикс24: в неё приходят обращения из онлайн-чата на сайте и мессенджеров, подключённых к линии. llmagent подключается к линии как приветственный чат-бот: он первым принимает обращение и ведёт диалог, пока не понадобится человек.

Подключить линию можно двумя способами:

Из кабинета. «Каналы» → «Битрикс24 Открытая линия» → «Создать», укажите название. Платформа создаст линию на портале и назначит бота: подключение «в начале каждого нового разговора», отключение «после завершения диалога», интеграция с CRM выключена — при необходимости включите её в настройках линии в Битрикс24.
В самом Битрикс24. В настройках существующей линии (Контакт-центр → линия → «Чат-боты») назначьте бота llmagent приветственным чат-ботом. Линия появится в «Каналах» кабинета автоматически.

Настройки и тайминги линии

Карточка линии в «Каналах» показывает настройки, влияющие на работу бота, в виде «как сейчас / рекомендуем»:

Параметр	Рекомендуем
Когда подключать бота	В начале каждого нового разговора
Перевод в очередь	Не переводить
Когда отключать бота	После завершения диалога

Ключевой параметр — «Перевод в очередь» (в Битрикс24: «Через какое время переводить разговор от чат-бота в очередь», варианты от 1 до 30 минут либо «не переводить»). Если перевод включён, через выбранное время Битрикс24 сам заберёт диалог у бота и поставит клиента в очередь операторов — клиент будет ждать человека вместо ответа агента. Кабинет подсвечивает такие линии предупреждающим значком в списке каналов и на пункте «Каналы» в меню.

Приветственное сообщение клиентам открытой линии (первая автоматическая реплика) агент не отправляет — оно настраивается средствами самой линии в Битрикс24.

Передача диалога оператору

Работает только в открытых линиях и только при включённой настройке агента «Переключение на оператора» (раздел «Настройки»). Как это происходит:

Клиент просит человека, или агент понимает, что не может помочь. Агент отвечает: «Сейчас переключу вас на оператора» — и переводит сессию линии в очередь операторов. Дальше работает стандартное распределение Битрикс24.
Пока оператор не подключился, бот продолжает отвечать на новые вопросы, но знает, что оператор уже вызван: повторно не зовёт его и не обещает перевод ещё раз. Окно действует 60 минут с момента вызова.
Как только оператор реально вошёл в диалог, бот замолкает. В ленте раздела «Диалоги» появляется отметка «Диалог передан оператору — бот приостановлен»; реплики оператора тоже сохраняются в ленте.
Когда оператор завершил диалог, бот снова отвечает — в ленте появится «Оператор завершил диалог — бот снова отвечает».

Если квота запросов исчерпана или подписка истекла, агент не отвечает по существу: при включённом переключении он сразу зовёт оператора, иначе просит клиента обратиться позже. При техническом сбое обработки бот отвечает «Секунду, не получилось обработать сообщение — пожалуйста, повторите» — и не дёргает оператора зря.

Подробнее о ленте переписки — в статье «Диалоги и оператор».

Файлы в чатах

Вложения от клиентов в открытых линиях агент не читает: он видит имя файла (сообщение без текста превращается в подпись вида «📎 имя файла») и может отреагировать на него словами, но содержимое ему недоступно.

Во внутренних чатах сотрудников на тарифе «Расширенный» агент скачивает присланные файлы и работает с их содержимым: до 10 файлов за сообщение, до 20 МБ каждый, хранятся 7 дней. Там же агент может сам прислать в чат созданный им документ — например, файл с результатом задачи.

Кнопки навыков в чатах

Навыки «Саммари диалога» и «Задачи из чата» добавляют в панель ввода чатов Битрикс24 (личные сообщения, групповые чаты, открытые линии) кнопки «Саммари» и «Задачи»: первая строит краткое резюме переписки, вторая предлагает задачи по итогам обсуждения и создаёт выбранную в трекере Битрикс24 со ссылкой на исходный чат.

Кнопки появляются при включении соответствующего навыка в разделе «Навыки» кабинета и исчезают при выключении — регистрацию в Битрикс24 платформа выполняет сама. Клик открывает окно прямо в интерфейсе Битрикс24, с контекстом текущего диалога. Подробнее — в статье «Навыки».

Синхронизация базы знаний из Битрикс24

Если материалы компании уже лежат в Базе знаний Битрикс24, их не нужно переносить вручную — подключите синхронизацию в разделе «База знаний» кабинета (кнопка «Битрикс24»). Поддерживаются оба поколения:

База знаний (классическая, на страницах). Выберите базы — платформа считает их страницы, преобразует в текст и добавит в базу знаний агента. В ответах агент сможет ссылаться на страницу-источник. Повторная синхронизация полностью заменяет материалы базы свежей версией — удалённые на портале страницы исчезнут и у агента.
База знаний 2.0. Подключается входящим вебхуком: в Битрикс24 откройте «Разработчикам» → создайте входящий вебхук с правом только note и вставьте ссылку в кабинет. Вебхук принимается только с вашего портала; если у него есть лишние права, кабинет его отклонит. Дальше выбираете базы и запускаете синхронизацию. Отозвать доступ можно кнопкой «Забыть» или удалением вебхука на портале.
Перенос 1.0 → 2.0. Кабинет умеет перенести классическую базу в Базу знаний 2.0 — на портале появится копия с префиксом «v1.0_», а исходная база перестанет индексироваться напрямую, чтобы материал не попал к агенту дважды.

Про устройство базы знаний и другие источники — в статье «База знаний».

Доступ и авторизация

Кабинет внутри Битрикс24 не требует пароля: сессия выдаётся порталом при открытии приложения и живёт час, после чего кабинет незаметно продлевает её сам — держать вкладку открытой можно сколько угодно, повторно входить не придётся.

Авторизация самого приложения на портале хранится 180 дней и продлевается автоматически при работе; для «тихих» порталов, где ботом давно не пользовались, платформа раз в день профилактически обновляет доступ.

Если бот перестал отвечать

Чаще всего это означает, что авторизация приложения на портале «слетела» — например, сотрудника, под которым открывали приложение, уволили или ограничили в правах. Порядок действий:

Откройте приложение llmagent в Битрикс24 под администратором портала — при каждом открытии авторизация записывается заново, и бот получает надёжный административный доступ.
Если не помогло — переустановите приложение из Битрикс24.Маркет. Аккаунт кабинета привязан к адресу портала, поэтому настройки агента, база знаний и диалоги при переустановке сохраняются.

Ограничения и подводные камни

Бот отвечает в открытых линиях и личных чатах; в групповых чатах он молчит — там доступны только кнопки навыков.
Голосовые сообщения, фото и видео не распознаются: агент увидит только имя файла.
Ссылка «Источник» под ответом появляется, если это разрешено настройкой «Показывать источники ответов» («Настройки»); клиентам в открытых линиях источники показываются только в режиме «Всем».