Битрикс24

Установка llmagent из Битрикс24.Маркет, подключение открытых линий, работа оператора, файлы в чатах и синхронизация базы знаний портала.

Битрикс24 — основной канал llmagent. Приложение ставится из Битрикс24.Маркет, бот появляется на портале как чат-бот: в открытых линиях он отвечает клиентам, во внутренних чатах помогает сотрудникам, а кабинет открывается прямо внутри Битрикс24. Только в этом канале бот сам зовёт оператора в живую очередь Контакт-центра, и только здесь работают автоматизации по CRM.

Установка из Битрикс24.Маркет

Установите приложение llmagent из Битрикс24.Маркет и откройте его. Первое открытие сделайте под администратором портала — от этого зависит, каким доступом бот будет пользоваться для отправки сообщений (см. «Если бот перестал отвечать»).
При первом открытии автоматически создаётся организация с тарифом «Тест» (14 дней, 100 запросов) и первый бот. Вы попадаете в кабинет внутри портала.
На портале появляется чат-бот с именем бота — можно сразу проверить его в переписке.

Дальше бот живёт синхронно с настройками: переименовали его в настройках — бот на портале переименуется, загрузили картинку — обновится и картинка. У каждого бота организации — свой бот на портале.

Как это работает

Сообщения из портала бот принимает сразу, а ответ готовит следом — портал его не ждёт. Каждое сообщение, пришедшее к боту, подтверждается у самого Битрикс24: написать боту от имени вашего портала со стороны нельзя.

Бот различает две аудитории. Сообщения из открытых линий — это клиенты. Личный чат сотрудника с ботом — внутренняя работа: сотрудникам доступны файлы, поиск в интернете и навыки (см. «Как агент готовит ответ»). В групповом чате бот отвечает, когда его упоминают через @: остальную переписку чата он не получает и отвечает тому, кто его позвал. Групповой чат — тоже внутренняя работа; в разделе «Диалоги» такие разговоры видны администраторам и помечены «Групповой чат».

Каждый ответ бота — и клиентам, и сотрудникам — списывает один запрос из лимита тарифа.

Открытые линии

Открытая линия — канал Контакт-центра Битрикс24: в неё приходят обращения из онлайн-чата на сайте и мессенджеров, подключённых к линии. llmagent подключается к линии как приветственный чат-бот: он первым принимает обращение и ведёт диалог, пока не понадобится человек.

Подключить линию можно двумя способами:

Из кабинета. «Каналы» → открытая линия Битрикс24 → создать, указав название. Платформа создаст линию на портале и назначит бота.
В самом Битрикс24. В настройках существующей линии (Контакт-центр → линия → «Чат-боты») назначьте бота llmagent приветственным чат-ботом. Линия появится в «Каналах» кабинета автоматически.

Настройки линии, которые влияют на бота

У строки линии в «Каналах» есть кнопка «Как надо»: она показывает настройки линии рядом с теми, при которых бот работает как задуман, — «как сейчас / как надо».

Настройка	Как надо	Зачем
Линия	включена	Выключенная линия не принимает сообщения
Бот в линии	включён	Без бота на сообщения клиентов никто не ответит
Когда подключать бота	В начале каждого нового разговора	Так бот встречает и тех, кто уже писал раньше
Перевод в очередь по таймеру	Не переводить или 30 минут	Иначе портал заберёт разговор у бота, и клиент будет ждать оператора вместо ответа. Полчаса — страховка на случай, если бот замолчал
Когда отключать бота	После завершения диалога	Так бот остаётся в разговоре, пока клиент ждёт оператора
Операторов в очереди	Хотя бы один	Перевод на человека возможен только в очередь, где кто-то есть
Полное закрытие после оператора	справочно	Пока обращение не закрыто окончательно, ответ клиента возвращается к тому же оператору; после — новое обращение, и его снова встречает бот

Ключевой параметр — «Перевод в очередь по таймеру» (в Битрикс24: «Через какое время переводить разговор от чат-бота в очередь»). Через выбранное время Битрикс24 сам заберёт диалог у бота и поставит клиента в очередь операторов — клиент будет ждать человека вместо ответа бота. «Не переводить» и 30 минут кабинет считает нормой; 10 и 15 минут — совет поставить больше; меньше 10 минут — проблема: такая линия получает статус «проверьте настройки», а у пункта «Каналы» в меню загорается точка, её видно из любого раздела кабинета.

Приветственное сообщение клиентам открытой линии бот не отправляет — оно настраивается средствами самой линии.

Работа оператора

В открытой линии у бота есть инструмент «позвать оператора»: он применяет его, когда клиент просит человека или когда понимает, что помочь не может. Бот сообщает клиенту о переводе и ставит обращение в очередь линии — дальше работает стандартное распределение Битрикс24.

Пока оператор не подключился, бот продолжает отвечать, но знает, что оператор уже вызван, и повторно его не зовёт: после вызова действует пауза в 60 минут. Как только оператор реально вошёл в диалог, бот замолкает; когда оператор вышел — возвращается сам. Обе границы отмечаются в ленте раздела «Диалоги».

Ответить клиенту можно и прямо из кабинета — в ленте диалога есть поле ответа оператора. Подробнее — «Диалоги и оператор».

Файлы в чатах

Вложения от клиентов в открытых линиях бот не читает: он видит имя файла и может отреагировать на него словами, но содержимое ему недоступно.

Во внутренних чатах сотрудников бот скачивает присланные файлы и работает с их содержимым: до 10 файлов за сообщение, до 20 МБ каждый; содержимое хранится 30 дней. Там же бот может сам прислать в чат подготовленный документ. Подробнее — «Навыки».

Синхронизация базы знаний из Битрикс24

Если материалы компании уже лежат в Базе знаний Битрикс24, их не нужно переносить вручную — подключите синхронизацию в разделе «База знаний» кабинета (кнопка «Битрикс24»).

Поддерживается База знаний 2.0. Подключается входящим вебхуком: в Битрикс24 откройте «Разработчикам», создайте входящий вебхук и отметьте ему единственное право — «Базы знаний (note)», а полученную ссылку вставьте в кабинет. Вебхук принимается только с вашего портала; если прав окажется больше, кабинет его не примет — так вы не отдадите доступ к лишнему. Дальше выбираете базы и запускаете синхронизацию. Отозвать доступ можно кнопкой «Забыть» или удалением вебхука на портале.

Про устройство базы знаний и другие источники — в статье «База знаний».

Доступ и авторизация

Кабинет внутри Битрикс24 не требует пароля: сессия выдаётся порталом при открытии приложения и продлевается сама — держать вкладку открытой можно сколько угодно.

Роль в кабинете приходит с портала: администратор портала становится «Администратором» кабинета, остальные — «Сотрудниками». Изменить роль можно в «Настройки» → «Организация» → «Сотрудники».

Если бот перестал отвечать

Чаще всего это означает, что доступ приложения к порталу перестал действовать — например, сотрудника, под которым открывали приложение, уволили или ограничили в правах. Порядок действий:

Откройте приложение llmagent в Битрикс24 под администратором портала — при каждом открытии доступ обновляется, и бот снова может отправлять сообщения от имени портала.
Если не помогло — переустановите приложение из Битрикс24.Маркет. Организация привязана к адресу портала, поэтому настройки, база знаний и диалоги при переустановке сохраняются.

Ограничения и подводные камни

Голосовые сообщения и видео не распознаются: бот увидит только имя файла.
Клиентам в открытых линиях бот файлы не готовит — это внутренний сценарий.