Как агент готовит ответ

Путь сообщения от клиента до ответа агента — какими инструментами бот пользуется, из чего собирается ответ и на что вы можете влиять.

Каждый ответ бота — не «магия нейросети», а понятный процесс. Если вы знаете, как он устроен, то понимаете, почему бот ответил так, а не иначе, — и можете управлять качеством ответов через кабинет: системный промпт, базу знаний, каталог, навыки.

Эта статья описывает путь одного сообщения: от прихода из канала до ответа в чате.

Две аудитории

Бот по-разному разговаривает с клиентами и с сотрудниками, и разница не в тоне, а в том, что ему вообще доступно:

Клиент — внешний собеседник: открытая линия Битрикс24, Telegram, МАКС. Ему бот отвечает по тому, чем компания сама решила делиться: своей базой знаний и своим каталогом. Внутренние инструменты клиенту не достаются.
Сотрудник — внутренние чаты Битрикс24 (не открытые линии) и чат в кабинете. Здесь бот работает как рабочий ассистент: кроме базы знаний и каталога ему доступны поиск в интернете, чтение страниц по ссылке и работа с файлами.

Аудиторию определяет канал, а не содержание переписки: сообщение из открытой линии — всегда клиент, сообщение из внутреннего чата портала — сотрудник, чат в кабинете — сотрудник. Боту прямо сообщается, в каком канале и с кем он говорит, поэтому границы дозволенного он не «угадывает».

Путь сообщения

Сообщение приходит из канала и сохраняется в истории диалога. Приём подтверждается сразу, а ответ готовится следом — поэтому мессенджер не считает бота «зависшим».
Бот перечитывает разговор — последние 20 сообщений этой переписки. Вся история при этом хранится и видна вам в разделе «Диалоги», но опирается бот именно на эти последние сообщения.
Бот решает, чем воспользоваться. Заранее заданного маршрута нет: бот сам берёт нужные инструменты по ходу рассуждения — поискать в базе знаний, посмотреть каталог, открыть страницу по ссылке, применить навык.
Ответ уходит в канал и сохраняется в истории диалога.

Каждый ответ бота списывает один запрос из лимита вашего тарифа. Остаток виден в кабинете: «Настройки» → «Организация» → «Использование».

Инструменты бота

Набор инструментов собирается под каждый ход и зависит от аудитории и от того, что у вас настроено:

Инструмент	Кому доступен	Когда появляется
Поиск по базе знаний	клиенту и сотруднику	если в базе есть документы, разрешённые этому боту
Поиск по каталогу	клиенту и сотруднику	если у бота подключён каталог
Поиск в интернете	только сотруднику	всегда, когда поиск в интернете доступен вашей организации
Чтение страницы по ссылке	только сотруднику	всегда — ссылку собеседник присылает и сам
Подготовка документов	только сотруднику	создание файлов по просьбе; присланные вложения бот видит в любом канале
Запуск кода	только сотруднику	когда доступен запуск кода — см. Навыки
Инструменты навыков	зависит от навыка	навык включён у этого бота и настроен
Позвать оператора	только клиенту	только в открытой линии Битрикс24

Если база знаний не пуста, бот обязан заглянуть в неё, прежде чем отвечать: это защита от ответа «из головы» на вопрос, ответ на который лежит в ваших документах. Интернет — последнее средство: когда у бота есть своя база или каталог, ему прямо сказано сначала искать там.

В чате кабинета видно, как бот работает: шаги «что делаю и зачем» появляются по ходу подготовки ответа.

Из чего собирается ответ

Правила, по которым бот отвечает, складываются слоями — от общих к конкретике разговора:

Слой	Откуда берётся	Что задаёт
Правила платформы	встроены в продукт	отвечать по найденным фактам и не выдумывать; честно говорить «не знаю»; отвечать на языке собеседника
Канал и аудитория	определяется автоматически	с кем разговор (клиент или сотрудник) и в каком канале
Системный промпт бота	«Настройки» → «Агент» → «Общие»	роль, тон и правила конкретного бота
Справочник навыков	раздел «Навыки»	короткие описания включённых навыков: что умеет и когда применять
Правила работы с файлами	появляется вместе с файловыми инструментами	как оформлять и отдавать документы
Найденные материалы	база знаний и каталог	фрагменты документов и карточки товаров для этого ответа

Найденные материалы бот получает с оговоркой: это может не подойти — используй, только если по делу. Он не обязан вставлять в ответ всё, что нашлось.

Что происходит при ошибке

Сбой при подготовке ответа — собеседник получает сообщение об ошибке и предложение повторить. Следующее сообщение обрабатывается заново, обычно успешно.
Сбой на стороне Битрикс24 — бот просит повторить сообщение. Технический сбой намеренно не переводит диалог на оператора: сбои чаще всего разовые.
Не отвечает база знаний или каталог — бот не замолкает: отвечает без этих материалов, по системному промпту и истории диалога.
Запросы закончились — в открытой линии бот зовёт оператора, в остальных каналах предлагает обратиться позже. Подробнее — «Тарифы и оплата».

Все такие ответы, как и обычные, сохраняются в разделе «Диалоги» — вы всегда видите ровно то, что видел собеседник.

На что вы влияете

Хотите изменить	Где настраивается
Тон, роль, правила поведения	Системный промпт бота: «Настройки» → «Агент»
Фактические ответы про продукты и процессы	База знаний
Какими документами пользуется конкретный бот	назначение документов боту в разделе «База знаний»
Подбор и рекомендации товаров	Каталог
Что бот умеет делать сверх ответа	Навыки — переключатель у каждого бота свой

Смежные статьи

База знаний — как загрузить документы, по которым бот отвечает.
Каталог — как подключить товарный фид.
Диалоги и оператор — история переписки и работа операторов.
Навыки — дополнительные способности бота.
Настройки — все параметры в одном месте.