Как агент готовит ответ

Путь сообщения от клиента до ответа агента — что агент ищет, из чего собирает ответ и на что вы можете влиять.

Каждый ответ агента — не «магия нейросети», а понятный процесс с фиксированными шагами. Если вы знаете эти шаги, то понимаете, почему агент ответил так, а не иначе, — и можете управлять качеством ответов через настройки кабинета: инструкции, базу знаний, каталог.

Эта статья описывает путь одного сообщения: от прихода из канала до ответа в чате.

Два режима работы

Агент по-разному разговаривает с клиентами и с сотрудниками — и по-разному готовит ответ:

Клиентский режим — для внешних собеседников: открытые линии Битрикс24, Telegram, MAX. Агент работает по фиксированному маршруту с автоматическим поиском (описан ниже). Цель — помочь выбрать и довести до заказа, не раскрывая внутренние данные.
Режим сотрудника — для внутренних чатов Битрикс24 (не открытых линий) и для чата в кабинете. Здесь агент действует как рабочий ассистент: сам решает, какими инструментами пользоваться — поиск по базе знаний, по каталогу, в интернете.

Режим определяется каналом, а не содержанием переписки: сообщение из открытой линии — это всегда клиент, сообщение из внутреннего чата Битрикс24 — сотрудник, чат в кабинете — владелец. Агенту прямо сообщается, в каком канале и с кем он говорит, поэтому тон и границы дозволенного он не «угадывает».

Путь сообщения клиента

Сообщение приходит из канала и сохраняется в истории диалога. Каждое сообщение обрабатывается отдельно — агент отвечает на него сразу, не дожидаясь следующих.
Агент берёт контекст диалога — последние 20 сообщений этой переписки. Вся история при этом хранится и видна вам в разделе «Диалоги», но модель при ответе опирается именно на это окно.
Быстрая вспомогательная модель анализирует диалог: переформулирует текущую потребность клиента в один поисковый запрос (убирает «а сколько он стоит?» → подставляет, о чём речь) и оценивает по шкале 0–100, нужен ли поиск по базе знаний и нужен ли поиск по каталогу.
Запускается поиск — если уверенность выше порога (порог низкий, 15 из 100, поэтому поиск запускается почти при любом содержательном вопросе). База знаний и каталог ищутся параллельно: из базы знаний агент получает фрагменты до 5 самых подходящих документов (поиск по смыслу, а не по точному совпадению слов), из каталога — до 10 подходящих товаров с названием, ценой, описанием и ссылкой (поиск с русской морфологией).
Основная модель собирает ответ. В её распоряжении: правила платформы, ваши инструкции, история диалога и найденные материалы (подробнее — в следующем разделе). Вместе с текстом ответа модель отдаёт служебные оценки: уверенность в ответе и уверенность, что диалог пора передать человеку.
Ответ уходит в канал и сохраняется в истории диалога. Если в настройках агента включено «Показывать источники ответов», рядом с ответом появляется ссылка «Источник» на документ базы знаний, из которого взят ответ.
При необходимости — передача оператору. Если модель оценила потребность в человеке выше 40 из 100 и в настройках включено «Переключение на оператора», диалог передаётся оператору (работает в открытых линиях Битрикс24 — см. Диалоги и передача оператору).

Каждый ответ агента списывает один запрос из лимита вашего тарифа. Остаток виден в кабинете: Настройки → Использование.

Из чего собирается ответ

Инструкции для модели устроены слоями — от общих правил к конкретике диалога:

Слой	Откуда берётся	Что задаёт
Правила платформы	встроены в продукт	отвечать только по найденным фактам и не выдумывать; честно говорить «не знаю»; не раскрывать внутренние данные; отвечать на языке собеседника
Канал и роль	определяется автоматически	с кем разговор (клиент, сотрудник, владелец) и в каком канале
Промпт организации	Настройки → Организация (до 1000 символов)	общие правила для всех агентов компании: тон, факты о компании
Системный промпт агента	Настройки агента (до 2000 символов)	роль и стиль конкретного агента
Информация для сбора	Настройки агента	какие данные ненавязчиво узнать у клиента ближе к концу диалога
Подключённые навыки	раздел «Навыки»	дополнительные инструкции и кнопки — см. Навыки
Найденные материалы	база знаний и каталог	фрагменты документов и карточки товаров для этого конкретного ответа

Если что-то уже известно о клиенте из канала (например, имя и ник из Telegram), агент не станет спрашивать это повторно.

Найденные материалы агент получает с пометкой «может быть нерелевантно — используй, только если подходит»: он не обязан вставлять в ответ всё, что нашлось.

Режим сотрудника: агент с инструментами

Во внутренних чатах Битрикс24 и в чате кабинета агент не идёт по фиксированному маршруту, а сам вызывает инструменты по ходу рассуждения:

поиск по базе знаний — если база не пуста, агент обязан выполнить его первым шагом, до ответа: это гарантирует, что ответ на вопрос «как сделать X» опирается на ваши документы, а не на общие знания модели;
поиск по каталогу — доступен, когда каталог загружен и не пуст;
поиск в интернете — для фактов, которых нет ни в базе, ни в каталоге;
работа с файлами — чтение вложений и создание документов; доступна на тарифе с песочницей, см. Навыки.

На один ответ у агента есть бюджет: до 7 шагов рассуждения и до 5 поисковых вызовов. Когда бюджет исчерпан, агент завершает ответ по тому, что уже нашёл, — поэтому даже сложный вопрос не уводит его в бесконечный поиск. В чате кабинета видно, как агент работает: шаги «что делаю и зачем» появляются по ходу подготовки ответа.

Передача оператору в режиме сотрудника не предусмотрена — этот режим для внутренних пользователей, а не для клиентской поддержки.

Что происходит при ошибке

Сбой языковой модели — клиент получает «Извините, произошла ошибка. Попробуйте позже». Следующее сообщение обрабатывается заново, обычно успешно.
Сообщение отклонено фильтром содержимого — «Извините, я не могу обработать это сообщение».
Сбой обработки в Битрикс24 — «Секунду, не получилось обработать сообщение — пожалуйста, повторите», а команда платформы автоматически получает сигнал о проблеме. Технический сбой намеренно не переводит диалог на оператора: сбои чаще всего разовые, и повторное сообщение проходит нормально.
Недоступна база знаний или каталог — агент не падает: отвечает без этих материалов, по инструкциям и истории диалога.

Все фолбэк-ответы, как и обычные, сохраняются в разделе «Диалоги» — вы всегда видите ровно то, что видел клиент.

На что вы влияете

Хотите изменить	Где настраивается
Тон, роль, правила поведения	Системный промпт агента; промпт организации
Фактические ответы про продукты и процессы	База знаний
Подбор и рекомендации товаров	Каталог товаров
Какие данные собирать у клиентов	«Информация для сбора» в настройках агента
Ссылки на источники под ответами	«Показывать источники ответов»: никому / сотрудникам / всем
Возможность позвать человека	«Переключение на оператора» + настройка открытой линии
Забыть старую переписку	«Очистить кеш диалогов» в разделе «База знаний»

Смежные статьи

База знаний — как загрузить документы, по которым агент отвечает.
Каталог товаров — как подключить товарный фид.
Диалоги и передача оператору — история переписки и работа с операторами.
Навыки — дополнительные способности агента.
Настройки агента — все параметры в одном месте.