Частые вопросы

Короткие ответы на типовые вопросы про llmagent — от молчащего агента в открытой линии до хранения данных и оплаты.

Собрали вопросы, которые чаще всего задают владельцы кабинетов и партнёры при внедрении. Подробные разборы — по ссылкам в ответах.

Агент установлен, но молчит в открытой линии. Что проверить?

Идите по списку сверху вниз:

Настройки линии. Откройте раздел «Каналы»: если на линии горит предупреждение, у неё включён «Перевод в очередь» — Битрикс24 по таймеру уводит диалог от агента в очередь операторов, и клиент ждёт человека, а не ответа бота. В настройках линии в Битрикс24 выберите «не переводить»; карточка линии в кабинете показывает текущие значения рядом с рекомендуемыми.
Бот назначен в линию. В списке каналов видны только линии, где агент назначен чат-ботом. Если линии в списке нет — назначьте бота в её настройках в Битрикс24 (см. статью про Битрикс24).
Оператор в чате. Пока к диалогу подключён оператор, агент молчит намеренно и возвращается, когда оператор выходит — в «Диалогах» это видно по отметкам «передан оператору» и «бот снова отвечает».
Баланс. При исчерпанном лимите или истёкшем тарифе агент не отвечает по существу — см. вопрос про нулевой баланс ниже.

Как временно выключить агента?

Отдельной кнопки «выключить» в кабинете нет, но пауза делается на уровне каналов. В Битрикс24 уберите бота из настроек открытой линии — линия продолжит работать на операторах, а вернуть агента можно тем же путём. Канал Telegram или MAX отключается удалением подключения в разделе «Каналы»: бот перестаёт получать сообщения, повторное подключение — по тому же токену.

Почему агент не предлагает товары?

Три типовые причины. Первая: каталог не подключён или не проиндексирован — в разделе «Каталог товаров» должна быть ссылка на YML-фид и отметка о времени последней индексации (как подключить). Вторая: товар отмечен в фиде как отсутствующий — такие товары агент по умолчанию не предлагает. Третья: агент обращается к каталогу, только когда считает вопрос товарным — на «привет, вы работаете?» подборки не будет.

После первой индексации каталог обновляется по фиду автоматически раз в сутки; свежие изменения фида можно применить вручную кнопкой индексации.

Что агент видит из переписки и сколько хранится история?

При ответе агент опирается на последние ~20 сообщений диалога — включая реплики оператора, если тот участвовал. Вся переписка при этом сохраняется в разделе «Диалоги» и автоматически не удаляется; вложения-файлы хранятся 7 дней, после чего остаётся только отметка о файле. Диалоги агента удаляются вместе с ним при удалении агента.

Кнопка «Очистить кеш диалогов» в разделе «База знаний» сбрасывает память агента о прошлых репликах сразу во всех его диалогах — лента в «Диалогах» при этом остаётся.

Как агент решает, что пора звать оператора?

С каждым ответом агент оценивает по переписке, нужен ли клиенту человек: прямая просьба позвать оператора, жалоба, вопрос, на который нет ответа в базе. Если уверенность достаточно высокая и в настройках включено «Переключение на оператора», агент предупреждает клиента и переводит диалог в очередь открытой линии. Повторно оператор не вызывается, пока «горит» предыдущий вызов; когда оператор подключился — агент молчит до его выхода.

Перевод работает в открытых линиях Битрикс24 — в Telegram и MAX передачи оператору нет.

Что будет при нулевом балансе?

Когда лимит запросов исчерпан или срок тарифа истёк, агент перестаёт отвечать по существу. Клиентам в каналах он отвечает нейтрально («Попробуйте обратиться чуть позже»), а если включено «Переключение на оператора» — сразу переводит на оператора. Сотрудникам во внутренних чатах Битрикс24 бот сообщает, что временно недоступен, и направляет к администратору компании. Входящие сообщения при этом продолжают сохраняться в «Диалогах» — переписка не теряется.

Чтобы восстановить работу, оплатите любой тариф в разделе «Тарифы / пополнить» (как это работает). За 7, 3 и 1 день до конца оплаченного периода платформа напоминает о продлении.

Списывается ли запрос, если агент не ответил?

Нет. Запрос — это сообщение, на которое агент успешно ответил. Если ответа не было из-за сбоя или недоступности, запрос не списывается. Служебные сообщения тоже не тарифицируются. Остаток запросов виден в кабинете: Настройки → Использование.

Можно ли один аккаунт на несколько порталов Битрикс24?

Нет. Кабинет привязан к порталу один к одному: каждый портал устанавливает приложение отдельно и получает свой кабинет со своим тарифом, балансом и данными. Объединить несколько порталов в общий кабинет или расшарить один баланс между ними нельзя.

Может ли клиент прислать агенту файл?

Агент работает с текстом сообщений. Вложения клиентов в открытой линии он не читает — видит только, что файл был прислан; в Telegram и MAX обрабатывается только текст. Чтение файлов доступно в другом сценарии: во внутренних чатах для сотрудников на тарифе «Расширенный» агент умеет работать с вложениями и создавать файлы в ответ.

Насколько защищены данные кабинета?

Каждый кабинет изолирован: диалоги, база знаний и каталог доступны только через него, у каждого агента — отдельные индексы знаний и каталога. Подлинность открытий кабинета и событий из Битрикс24 платформа подтверждает у самого портала, чтобы исключить поддельные обращения. Файлы-вложения в диалогах хранятся 7 дней. Продукт включён в Единый реестр российского ПО; для отдельных клиентов возможна self-hosted-установка по договорённости, но без полного air-gap — часть данных обрабатывается на стороне платформы.

Не нашли ответ?

Начните с быстрого старта и обзора кабинета — либо обратитесь в поддержку через пункт «Поддержка» в меню кабинета app.llmagent.ru.