Частые вопросы

Короткие ответы на типовые вопросы про llmagent — от молчащего агента в открытой линии до хранения данных, ролей и оплаты.

Собрали вопросы, которые чаще всего задают администраторы кабинетов и партнёры при внедрении. Подробные разборы — по ссылкам в ответах.

Установил приложение, а агента в чатах нет. Что делать?

Откройте приложение в Битрикс24. Первого агента может создать любой сотрудник: впишите имя и нажмите стрелку справа или Enter. Затем нажмите «Открыть диалог со мной» и задайте первый вопрос.

Агент установлен, но молчит в открытой линии. Что проверить?

Идите по списку сверху вниз:

Настройки линии. Откройте раздел «Каналы»: красная точка у «Настроек линии» (подсказка «Часть настроек мешает агенту») бывает по двум причинам. В линии снята отметка «При обращении клиента назначить ответственным чат-бота» — агент в ней выключен и клиентам не отвечает. Или линия отдаёт разговор операторам раньше чем через 10 минут — Битрикс24 по таймеру уводит диалог от агента в очередь, и клиент ждёт человека, а не ответа. Что именно мешает, покажет окно линии — нажмите «Настройки линии». Обе настройки — в настройках линии в Битрикс24, в разделе «Чат-боты»: отметка должна стоять, а в «Через какое время переводить разговор от чат-бота в очередь» — 10 минут или больше.
Агент назначен в линию. В «Открытых линиях» видны только линии, где назначен агент. Если нужной линии там нет — назначьте в неё агента кнопкой «Назначить агента существующей линии» под списком или в настройках линии в Битрикс24 (см. статью про Битрикс24).
Оператор в чате. Пока к диалогу подключён оператор, агент молчит намеренно и возвращается, когда оператор выходит — в «Диалогах» это видно по служебным отметкам.
Остаток запросов. Когда запросы закончились или тариф истёк, агент не отвечает по существу — см. вопрос про закончившиеся запросы ниже.

Как временно выключить агента?

Отдельной кнопки «выключить» в кабинете нет, но пауза делается на уровне каналов. В Битрикс24 уберите агента из настроек открытой линии — линия продолжит работать на операторах, а вернуть агента можно тем же путём. Канал Telegram или МАКС отключается удалением подключения в разделе «Каналы»: бот перестаёт получать сообщения, повторное подключение — по тому же токену.

Почему агент не предлагает товары?

Три типовые причины. Первая: каталог не подключён или ещё обрабатывается — в разделе «Каталог» должны быть видны ссылка на YML-фид, число товаров и время обновления (как подключить). Вторая: товар отмечен в фиде как отсутствующий — такие товары агент по умолчанию не предлагает. Третья: агент обращается к каталогу, только когда считает вопрос товарным — на «привет, вы работаете?» подборки не будет.

Почему агент называет старую цену?

Каталог перечитывает фид каждую ночь, поэтому цену, которую поменяли днём, агент узнает следующей ночью или сразу после кнопки «Синхронизировать» в разделе «Каталог». Если цена старая и на следующий день, откройте раздел: в шапке видно, когда каталог обновлялся последний раз. Красная точка у «Каталога» значит, что обновление не прошло, причина написана в самом разделе. Бывает, что магазин не обновил сам фид, — проверьте дату выгрузки там же. А пока агент не отвечает клиентам — закончились запросы или истёк тариф, — ночное обновление на паузе.

Что агент видит из переписки и сколько хранится история?

При ответе агент учитывает последние 20 реплик разговора — собеседника, агента и оператора. Вся переписка при этом сохраняется в разделе «Диалоги» и автоматически не удаляется; содержимое вложений хранится 30 дней, после чего остаётся только отметка о файле. Диалоги агента удаляются вместе с ним при удалении агента.

Чтобы агент перестал опираться на старые реплики, начните новый чат — он помнит только тот диалог, в котором отвечает.

Как к разговору подключается человек?

Двумя путями. В открытой линии Битрикс24 агент сам зовёт оператора, когда клиент просит человека или когда помочь не может: диалог уходит в очередь линии, и дальше работает распределение Битрикс24. Повторно оператор не вызывается 60 минут.

В любом канале — включая Telegram и МАКС, где очереди нет — сотрудник может ответить собеседнику прямо из раздела «Диалоги». Первая же реплика человека останавливает агента; когда оператор вышел, агент возвращается сам.

Что будет, когда запросы закончатся?

Когда запросы кончились или срок тарифа истёк, агент перестаёт отвечать по существу. Клиентам в каналах он предлагает обратиться позже, а в открытой линии сразу зовёт оператора, чтобы не бросить клиента. Сотрудникам во внутренних чатах сообщает, что временно недоступен, и направляет к администратору компании. Входящие сообщения при этом продолжают сохраняться в «Диалогах».

Чтобы восстановить работу, оплатите любой тариф в разделе «Тариф и оплата» (как это работает).

Списывается ли запрос, если агент не ответил?

Нет. Запрос — это сообщение, на которое агент успешно ответил. Если ответа не было — сбой, ошибка, агент промолчал, — запрос не считается. Служебные вызовы тоже не считаются. Остаток виден в «Настройки» → «Организация» → «Использование».

Можно ли один кабинет на несколько порталов Битрикс24?

Нет. Организация привязана к порталу один к одному: каждый портал устанавливает приложение отдельно и получает свой кабинет со своим тарифом, своими запросами и своими данными. Объединить несколько порталов в общий кабинет или пользоваться одним общим лимитом запросов нельзя.

Может ли клиент прислать агенту файл?

С клиентами агент работает текстом. Вложения клиентов в открытой линии он не читает — видит только, что файл был прислан; в Telegram и МАКС обрабатывается только текст. Чтение файлов и подготовка документов — внутренний сценарий: он работает в чате кабинета и в чатах сотрудников Битрикс24 (см. «Навыки»).

Кто из сотрудников что видит?

Ролей три. Главный администратор и Администратор видят всё, включая все диалоги организации. Сотрудник видит свой чат с агентом и ленту диалогов — свои чаты и обращения клиентов, но не личные разговоры коллег с агентом. В организации из Битрикс24 роль приходит с портала: администратор портала становится администратором кабинета. Изменить роль можно в «Настройки» → «Организация» → «Сотрудники».

Насколько защищены данные кабинета?

Каждая организация живёт отдельно: диалоги, база знаний и каталог доступны только через её кабинет. Вход в кабинет и сообщения, приходящие из Битрикс24, подтверждаются у самого портала — написать агенту от чужого имени нельзя. Код, который агент выполняет ради подготовки файла, работает в изолированной среде без выхода в интернет и без доступа к данным других организаций. Содержимое вложений хранится 30 дней. Продукт включён в Единый реестр российского ПО; для отдельных клиентов по договорённости возможна установка на ваших серверах — но не полностью замкнутым контуром: часть данных всё равно обрабатывается на нашей стороне.

Не нашли ответ?

Начните с быстрого старта и обзора кабинета — либо обратитесь в поддержку: app-support@webformat.ru.