Каналы: обзор
Что такое канал в llmagent, какие каналы поддерживаются и чем Битрикс24, Telegram и МАКС отличаются друг от друга.
Канал — это точка входа, через которую с вашим агентом общаются: чат в Битрикс24, агент в Telegram или МАКС. Каналы подключаются в разделе «Каналы» кабинета app.llmagent.ru; там же по каждому подключению доступна статистика. Раздел поделён на две стороны: «Для клиентов» — открытые линии, Telegram и МАКС, «Для сотрудников» — личный чат с агентом и групповые чаты в Битрикс24, чат в самом приложении.
Поддерживаются:
- Открытая линия Битрикс24 — обращения клиентов из Контакт-центра;
- Личный чат с агентом в Битрикс24 — переписка сотрудников с агентом;
- Telegram — бот по токену;
- МАКС — бот по токену.
Битрикс24 в разделе не «подключается»: приложение ставится на самом портале, затем администратор создаёт агента на первом экране. После этого личный чат с агентом доступен в списке, а открытые линии можно подключить в «Каналах». Если вы работаете через Битрикс24, мессенджеры подключаются к открытым линиям — тогда их переписка идёт через Контакт-центр. Без Битрикс24 Telegram и МАКС подключаются напрямую, по токену бота.
Отдельно в кабинете есть встроенный чат — в нём удобно проверять агента до подключения «боевых» каналов (см. быстрый старт).
Что общее у всех каналов
Заголовок раздела «Что общее у всех каналов»Во всех каналах работает один и тот же агент — с тем же системным промптом, той же базой знаний и тем же каталогом. Наполнять их отдельно под каждый канал не нужно.
Отвечает агент везде одинаково. Сообщение он принимает сразу, а ответ готовит следом — поэтому мессенджер не считает агента «зависшим», но и в ту же секунду ответ не приходит: агенту нужно время, чтобы найти материалы и сформулировать. При подготовке ответа агент видит последние 20 реплик разговора — собеседника, агента и оператора. Как устроен путь от вопроса к ответу — в статье «Как агент готовит ответ».
Переписка из всех каналов собирается в разделе «Диалоги» кабинета. Оттуда же оператор может ответить собеседнику вместо агента — в любом канале. Подробнее — в статье «Диалоги и оператор».
Лимит запросов тоже общий: каждый ответ агента в любом канале списывает один запрос из лимита тарифа. Подробнее — «Тарифы и оплата».
Каналов одного типа может быть несколько — например, два Telegram-бота на разные бренды. Каналы привязаны к агенту: если у вас несколько агентов, у каждого свой набор каналов и свой чат-бот в Битрикс24.
Чем каналы отличаются
Заголовок раздела «Чем каналы отличаются»Возможности задаёт сам мессенджер и то, насколько тесно он связан с Битрикс24:
| Возможность | Битрикс24 | Telegram | МАКС |
|---|---|---|---|
| Текстовые сообщения | да | да | да |
| Ответ оператора из кабинета | да | да | да |
| Агент сам зовёт оператора в очередь | да, в открытых линиях | нет | нет |
| Файлы от собеседника | содержимое читает только в чатах сотрудников | нет, только текст | нет, только текст |
| Файлы от агента | да, в чатах сотрудников | нет | нет |
| Приветствие | настраивается в открытой линии | ответ на /start | при первом запуске агента |
| Диалог подписан именем собеседника | да | да | нет |
| Агент знает имя из профиля | нет | да (имя, фамилия, @username) | нет |
| Индикатор «печатает…» | нет | да | нет |
| Синхронизация базы знаний из портала | да | — | — |
Голосовые сообщения и видео агент не распознаёт ни в одном канале.
Статистика по каналу
Заголовок раздела «Статистика по каналу»У каждого подключения есть окно статистики за 7, 30 или 90 дней: сколько сообщений прошло, сколько ответил агент, сколько раз подключался оператор. Общая картина по всем каналам — карточка «Сводка» на экране «Чат» (см. «Разделы кабинета»).