Аналитика

Метрики диалогов агента — активные чаты, сообщения по ролям и каналам, экспорт в XLSX и контроль расхода квоты запросов.

Раздел «Аналитика» показывает, как работает агент: сколько диалогов и сообщений прошло за период, по каким каналам пишут клиенты и как часто подключался оператор. Это главный инструмент контроля качества после запуска — по этим цифрам видно, справляется ли агент сам.

Как это работает

Аналитика считается по перепискам текущего активного агента за выбранный период. Учитываются только реплики людей, агента и операторов — служебные события ленты (например, отметки о передаче оператору) в счётчики не попадают. Тестовые диалоги из кабинета тоже учитываются: в разбивке по каналам они отображаются каналом «web».

Период задаётся календарём вверху раздела; по умолчанию — последние 7 дней, максимум — год (366 дней). После смены дат нажмите «Сформировать».

Метрики

Сводные показатели за период:

Чаты с активностью — число диалогов, в которых были сообщения за период.
Сообщения — все сообщения в этих диалогах.
Среднее сообщений в чате — сообщения, делённые на активные чаты; показывает глубину диалогов.
По ролям — сколько сообщений написали клиенты («Пользователь»), агент («Ассистент») и живые сотрудники («Оператор»).

Два графика раскрывают структуру:

Разбивка по каналам — доля сообщений по каждому подключённому каналу: Telegram, Bitrix24 Open Line, Bitrix24 Direct, MAX, web. Видно, где на самом деле пишут клиенты.
Сообщения по ролям — динамика по времени тремя линиями: пользователь, ассистент, оператор. График строится максимум по 200 точкам — шаг интервала подбирается автоматически под длину периода.

Экспорт в XLSX

Кнопка «Экспорт» выгружает отчёт за выбранный период в файл XLSX с листами «Сводка», «Каналы» и «Сообщения по ролям». Галка «Выгрузить чаты» добавляет два листа: «Чаты» — каждый диалог с каналом, названием, числом сообщений (в том числе операторских) и датами первого и последнего сообщения; «Сообщения» — полные тексты переписок с ролью и датой каждой реплики.

Использование квоты

Внизу раздела — блок «Использование»: текущий тариф, баланс запросов (осталось / всего), сколько использовано и до какой даты действует подписка, с полосой расхода квоты. Тот же расчёт в развёрнутом виде есть в «Настройки» → «Организация» → «Использование».

На какие сигналы смотреть

Растёт доля «Оператор». Клиентов всё чаще переводят на человека — агенту не хватает знаний. Посмотрите проблемные переписки в разделе «Диалоги» и дополните базу знаний.
Сообщения в канале упали до нуля. Похоже на проблему подключения — проверьте статус канала в разделе «Каналы».
Проверяйте эффект правок. Изменили промпт или базу знаний — сравните периоды до и после: доля операторских сообщений и глубина диалогов покажут, стало ли лучше.
Следите за квотой. Если полоса расхода приближается к 100%, продлите тариф заранее — при исчерпании лимита агент перестаёт отвечать клиентам. Подробнее — «Тарифы и оплата».